Zarfix

Retur & Refund - Sisi Penjual

Terakhir diperbarui: 14 September 2026

Halaman ini menjelaskan kewajiban seller ketika pesanan dibatalkan, diretur, atau dananya dikembalikan ke pembeli. Sisi pembeli diatur pada ketentuan platform yang berlaku bagi pengguna umum.

1. Kondisi Pembatalan Pesanan#

Pesanan dapat dibatalkan apabila:

  • Pembayaran tidak terverifikasi atau gagal diproses oleh kanal pembayaran resmi.
  • Stok yang ditampilkan tidak tersedia.
  • Seller gagal memproses pesanan dalam tenggat platform.
  • Ditemukan indikasi penipuan atau penyalahgunaan promosi.
  • Terjadi kesalahan harga atau informasi material pada listing.
  • Ada permintaan sah dari pihak berwenang.
  • Terjadi kendala sistem atau keadaan kahar yang membuat transaksi tidak dapat dilanjutkan secara wajar.

2. Kondisi Retur dan Klaim#

Pembeli dapat mengajukan retur atau komplain apabila:

  • Produk tidak diterima sampai melewati estimasi pengiriman.
  • Produk berbeda secara material dari deskripsi listing.
  • Produk rusak, cacat, tidak lengkap, atau tidak dapat digunakan sebagaimana semestinya.

Pengajuan wajib dilakukan melalui kanal resmi dalam tenggat yang ditetapkan platform serta disertai bukti yang memadai (foto, video, atau kronologi).

3. Produk yang Tidak Dapat Diretur#

Kategori tertentu dikecualikan dari retur, termasuk:

  • Barang yang cepat rusak (makanan segar, perishable).
  • Produk custom atau personalisasi.
  • Produk higienis yang segelnya telah dibuka.
  • Produk digital yang telah diakses atau dikirimkan.
  • Kategori lain yang secara wajar diumumkan pada halaman produk atau kebijakan khusus.

4. Mekanisme Verifikasi#

Zarfix dapat meminta bukti tambahan, kronologi, foto, video, resi, atau hasil pemeriksaan logistik sebelum memutuskan suatu klaim. Sebagai seller, Anda wajib kooperatif memberikan klarifikasi dalam tenggat yang ditetapkan. Apabila bukti tidak memadai atau seller tidak merespons, Zarfix dapat menolak klaim atau memenangkan pembeli.

4a. Parameter Operasional Retur#

Angka-angka berikut adalah Parameter Operasional sebagaimana dimaksud Pasal 7 Syarat & Ketentuan Penjual. Zarfix dapat mengubahnya sewaktu-waktu. Setiap pengajuan mengikuti parameter yang berlaku saat pengajuan itu dibuat.

  • Menanggapi permintaan retur: 72 jam sejak diajukan. Hitungannya berhenti saat toko libur.
  • Membayar ongkir retur: 24 jam sejak retur diterima, lewat virtual account. Hitungannya tetap berjalan saat toko libur.
  • Beban ongkir retur: 2×, yaitu ongkir pengiriman awal ditambah ongkir balik. Ongkir pengiriman awal tetap ditagihkan ke seller, apa pun sumber gratis ongkirnya, baik dari voucher gratis ongkir toko maupun dari Gratis Ongkir Zarfix, karena paket sudah dikirim dan kurir sudah dibayar penuh.
  • Memeriksa barang retur: 2 × 24 jam sejak barang sampai. Hitungannya tetap berjalan saat toko libur.
  • Alasan penolakan retur: 10 sampai 500 karakter.
  • Bukti saat mengajukan masalah (opsional): maksimal 5 foto (masing-masing ≤5 MB) dan 1 video (≤20 MB, durasi ≤60 detik).

Konsekuensi kalau tenggat terlewat:

  • Tidak menanggapi dalam 72 jam: penanganan retur diambil alih Zarfix dan pembeli menerima refund penuh.
  • Ongkir retur tidak dibayar dalam 24 jam: barang diteruskan ke gudang Zarfix dan pembeli menerima refund penuh.
  • Tidak menyatakan hasil pemeriksaan dalam 2 × 24 jam: barang dianggap sesuai dan dana kembali ke pembeli.

Apabila total ongkir retur yang harus ditanggung bernilai nol, tidak ada tagihan virtual account dan retur langsung berlanjut.

5. Refund dan Waktu Penyelesaian#

Refund dikembalikan ke saldo pembeli di Zarfix, bukan ke kartu, virtual account, atau rekening asal pembayaran. Saldo itu dipakai pembeli untuk transaksi berikutnya. Durasi penyelesaian tergantung pada:

  • Hasil verifikasi klaim.
  • Status transaksi (sudah settled atau masih hold).
  • Jalur retur yang ditempuh, disetujui seller atau diambil alih Zarfix.
  • Kelengkapan bukti dari kedua pihak.

6. Larangan Abuse#

Hak retur, refund, dan pembatalan tidak boleh digunakan untuk penipuan, transaksi semu, pemakaian barang secara tidak wajar sebelum pengembalian, ancaman kepada seller, manipulasi bukti, atau skema penyalahgunaan promosi. Zarfix berhak menolak klaim dan mengambil tindakan penegakan apabila ditemukan indikasi abuse.

7. Dampak ke Performa Toko#

Tingkat refund dan komplain yang tinggi dapat memengaruhi visibilitas listing, kelayakan program promosi, dan plafon settlement. Lihat Moderation & Enforcement untuk eskalasi penindakan.