Zarfix

Chargeback Handling Framework & Payment Risk Controls

Terakhir diperbarui: 21 September 2026

Halaman ini memperjelas kerangka penanganan chargeback, reversals, pemulihan dana, pembuktian, dan pembagian kewajiban antara pembeli, seller, mitra pembayaran, dan platform.

1. Definisi Operasional#

Chargeback adalah pembalikan dana atau pembatalan pembayaran yang diproses melalui kanal pembayaran, issuer, acquirer, bank, atau mitra lain yang berwenang. Istilah ini juga mencakup:

  • Reversal: pembatalan transaksi oleh bank/issuer.
  • Retrieval request: permintaan dokumentasi sebelum chargeback formal.
  • Unauthorized transaction claim: klaim pembeli bahwa transaksi itu tidak pernah ia lakukan.
  • Mekanisme sejenis yang memengaruhi validitas pembayaran.

2. Kewajiban Seller dalam Sengketa Pembayaran#

Seller wajib memberikan bukti pendukung secara lengkap dan tepat waktu ketika terjadi dispute atau chargeback, termasuk:

  • Rincian pesanan beserta bukti pembayarannya.
  • Bukti pengiriman (resi, tracking, AWB).
  • Bukti penerimaan (foto, signature, atau konfirmasi pembeli).
  • Log komunikasi (chat di platform, email resmi).
  • Metadata fulfillment (waktu pengemasan, pickup).
  • Dokumen lain yang diminta untuk membela transaksi.

3. Hak Zarfix untuk Menahan Dana#

Sepanjang masih berlangsung proses dispute, chargeback, retrieval request, atau investigasi fraud, Zarfix berhak:

  • Menahan dana transaksi terkait.
  • Menunda settlement.
  • Melakukan reserve tambahan.
  • Mengurangi payout seller untuk melindungi posisi transaksi dan menghindari kerugian berantai.

4. Alokasi Kerugian#

Dalam batas yang diperkenankan hukum dan kontrak dengan mitra pembayaran, kerugian chargeback, biaya penanganan, penalti, atau biaya jaringan pembayaran dapat dialokasikan kepada seller apabila sengketa timbul dari:

  • Data produk yang menyesatkan.
  • Fulfillment yang gagal (tidak sampai, salah barang, rusak).
  • Fraud seller.
  • Pelanggaran kebijakan seller.

Apabila sengketa timbul dari fraud pembeli atau kegagalan sistem mitra pembayaran, alokasi kerugian akan diatur sesuai kontrak dengan kanal pembayaran terkait.

5. Repeated Chargeback Ratio#

Tingkat chargeback yang berulang atau melampaui ambang internal Zarfix dapat menyebabkan seller masuk:

  • Pengawasan khusus.
  • Kewajiban reserve lebih tinggi.
  • Pembatasan atas produk tertentu.
  • Penahanan dana yang lebih lama pada pesanan berikutnya.
  • Penghentian toko apabila tidak ada perbaikan.

6. Keputusan Akhir#

Keputusan administratif Zarfix dalam rangka penanganan chargeback didasarkan pada:

  • Bukti transaksi yang diserahkan kedua belah pihak.
  • Data sistem (log, timestamp, status pengiriman).
  • Hasil koordinasi dengan mitra pembayaran.
  • Kebijakan risiko internal.

Keputusan tersebut dibuat untuk tujuan operasional dan tidak menghapus hak pihak terkait menempuh jalur hukum yang tersedia.

7. Pencegahan Chargeback#

Praktik terbaik untuk mencegah chargeback:

  • Cantumkan deskripsi produk yang akurat dan foto yang jujur.
  • Tekan Kirim begitu barang selesai dikemas, supaya resi terbit dan perjalanan paket terekam sejak awal.
  • Respons chat pembeli dengan cepat, terutama pre-purchase.
  • Simpan dokumentasi pengiriman (foto paket, video unboxing kalau ada).
  • Tangani komplain di kanal Zarfix dulu sebelum eskalasi ke chargeback.